fb track

El derecho de desistimiento en las ventas online desde la perspectiva del empresario

Imagen destacada El derecho de desistimiento en las ventas online desde la perspectiva del empresario
Índice:
  1. ¿Qué es el derecho de desistimiento?
  2. ¿Qué debe tener en cuenta el empresario?
  3. Excepciones al derecho de desistimiento

¿Qué es el derecho de desistimiento?

El derecho al desistimiento se podría definir como el lapso de tiempo del que goza el consumidor desde que recibió el bien hasta el momento en que acaba el plazo para el ejercicio de tal derecho (14 días), en el que éste puede examinarlo y comprobar si se acomoda a las expectativas que se había formado y si realmente le interesa mantener la adquisición o desistir de ella (artículo 108.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en adelante “RDL 1/2007”). En consecuencia, el ejercicio del derecho a desistir por parte del consumidor le obliga a la devolución del bien adquirido, bien que deberá devolverse al empresario en perfectas condiciones.   

No obstante, el examen mencionado, requiere que el bien se manipule, extrayéndolo de su embalaje, y haciendo las comprobaciones necesarias. Aunque habitualmente esas operaciones no tienen por qué producir ninguna disminución del valor de los bienes examinados, podría haber casos en los que sí.

¿Qué debe tener en cuenta el empresario?

La clave en los supuestos en que el consumidor ejerce el derecho de desistimiento es, por tanto, determinar el margen en el cual se entiende que la manipulación de los bienes es la necesaria para verificar la naturaleza y características y probar el funcionamiento, porque en ese margen no hay responsabilidad del consumidor, aunque haya devaluación del bien. A este respecto, la Directiva Europea establece que:

“Para determinar la naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes, el consumidor sólo debe realizar las mismas manipulaciones e inspecciones de los bienes que las que se admitirían en un establecimiento mercantil.”  

En consecuencia, hay que atender al tipo de bien en concreto para analizar el comportamiento del consumidor y entender si se ha excedido en lo que ha de calificarse como manipulación necesaria para probar e inspeccionar los bienes. Así, por ejemplo, el consumidor podría abrir el envoltorio para verificar si el bien cumple sus expectativas, pero, en cambio, no estaría facultado para eliminar aquellos precintos que no le impidieran el acceso razonable al producto para determinar su naturaleza, características y funcionamiento.  

Por ejemplo, para el caso de la adquisición de unos zapatos, es obvio que el consumidor podrá probarse éstos, al igual que se haría en una tienda física, pero nunca utilizarlos para salir a caminar a la calle. Es decir, en los casos en que el comportamiento del consumidor consista en realizar un uso de los zapatos, sí que podría entenderse que se ha excedido en sus facultades de comprobación. En el caso de los aparatos electrónicos, su activación y encendido es una manipulación necesaria para comprobar su funcionamiento por su propia naturaleza, por lo que una posible pérdida de valor por proceder a su encendido no podría ser imputable al consumidor ni implicar, en ningún caso, la pérdida del derecho de desistimiento que a éste le ampara conforme al Real Decreto 1/2007. 

El escollo al que se enfrentan en estos casos los empresarios es la capacidad de poder acreditar que el consumidor ha traspasado el límite en la manipulación del producto y que dicha conducta ha generado una disminución de su valor. Para ello, no habría que analizar el estado del producto y acreditar su uso indebido. 

En los casos en que efectivamente se determine que existe una devaluación del producto derivada de una indebida manipulación por parte del consumidor, el empresario estará habilitado para instar un procedimiento contra éste para reclamarle una indemnización por daños, siempre y que pueda acreditarse que:

  1. Los daños producidos en el producto traen causa de que el consumidor ha traspasado el límite de la manipulación necesaria para la comprobación de la adecuación del producto. 

  2. El producto no puede volver a ponerse a la venta como si fuera nuevo. 

  3. El cliente fue debidamente informado del derecho de desistimiento conforme lo previsto en el artículo 97.1.i) RDL 1/2007, esto es, de las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.

Excepciones al derecho de desistimiento

Respecto de las excepciones al derecho de desistimiento, el artículo 103 del RDL 1/2007, regula una serie de supuestos en los que el cliente no tiene derecho a ejercer el derecho de desistimiento por la propia naturaleza de los bienes, entre otros, los siguientes:

  1. La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

  2. El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

  3. El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

  4. El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

En relación con esta cuestión debe traerse a colación el principio de imperatividad de las normas que rige en materia de consumo, pero teniendo en cuenta que éste solo juega cuando la modificación de las mismas se produce en perjuicio del consumidor. Dicho de otro modo, el empresario podría regular el derecho de desistimiento del cliente respecto de productos que la Ley prevé que no tiene tal derecho, pero no podría ampliar las excepciones previstas en el artículo 103 porque iría en detraimiento de los derechos reconocidos al consumidor por el RDL 1/2007.  

Compartir:

Áreas de Práctica: Civil